SCRM:傳統CRM與SCRM的模式對比

原標題：傳統CRM與SCRM的模式對比

在互聯網時代，基于社交媒體的新型社會化客戶管理（SCRM）得到了迅猛發展，展示了強大的營銷力量。通過對CRM與SCRM二種客戶關系管理模式的比較分析，探討 SCRM 新模式的特點與應用。

傳統 CRM與SCRM的模式比較

1.傳統CRM的局限

傳統客戶關系管理和消費者之間是一種單向溝通，CRM 通過提高產品屬性提高消費者忠誠度以此鼓勵顧客重復購買，其重點就是對于消費者數據的管理，產品擁有方與消費者之間并不存在交流。顧客購買產品之后，通過積分等記錄消費者消費信息，隨后將其消費信息運用客戶分析（OA）系統進行數據處理和分類，以便了解用戶需求，為消費者提供更好的服務。傳統 CRM 根據客戶分類有效配置企業資源，優化企業流程，但由于銷售導向、單向溝通和封閉運行，使得企業對客戶關系的管理受到了很大的局限性。

2.社交媒體的興起

近年來，社交媒體正成為企業與客戶相互交流的主要工具。企業通過 Facebook、Twitter、微博、微信、QQ 等社交網站建立企業賬號，就企業產品、服務與熱議話題等實現與客戶進行線上的相互交流。這種借助于社交媒體拉近企業與顧客之間的關系，培養并提高顧客的忠誠度，使得企業在研發產品、提高服務質量、建立品牌、掌握消費者需求變化、制定決策等方面更為迅速和有效。

據有關方面統計，至2012年，已有74%的企業利用社會化媒體來與消費者進行交流，65%的企業利用社會化媒體來回答消費者的問題，60%的企業利用社會化媒體來推出活動。2016年，麥當勞為贏得更多潛在顧客，聘請兩百人加強社交平臺信息的處理，加大了對社交平臺的投入。通過分析結果證實了社交平臺逐漸變成與消費者溝通的橋梁。它們通過這些渠道與消費者交流來洞悉消費者對于產品服務的看法與評價，并逐步找到了建立SCRM 新系統的路徑與方法。

3.傳統CRM 向SCRM 的發展轉變– 兩種模式的比較

伴隨著社交媒體的蓬勃發展，一種新型的客戶關系管理模式SCRM 也正逐漸浮出水面，它與傳統的CRM不是簡單的替代關系，而是CRM的延伸和發展。

在社交平臺與用戶交流過程中，并在社交平臺中提供高質量和高效率的服務從而贏得和保持顧客。可從以下4個方面來分析CRM 與SCRM 二種新老模式的差異：

（1）WHAT（流程內容）

在傳統 CRM 系統的流程中，為了保證 CRM 的正常運行，CRM的設置必須以公司的利益和管理為前提，而 SCRM 卻將顧客作為側重點。

（2）WHERE（渠道）

傳統 CRM 中的溝通渠道是既定的，通過電話溝通、實地拜訪等來維持客情關系；而 SCRM 中溝通渠道是隨著社交媒體的發展而不受地域限制的以顧客為導向的靈活渠道。

（3）WHY（動機緣由）

傳統 CRM 通常被用來實現加快銷售速度、增加產品利潤從而全面提升企業利潤和競市場占有率；SCRM 則更注重企業與消費者之間的相互作用，提高消費者滿意度，提高消費者滿意度， 樹立產品品牌形象。

（4）HOW（方式）

傳統客戶關系管理的一般流程是企業向市場公布產品，消費者收取產品信息，然后自主選擇，屬于單方面交流；而社會化客戶關系管理，企業不僅是將產品呈獻給消費者，更多的是與消費者之間的相互溝通。

而中國移動傳統營業廳的用戶管理系統CRM只有用戶的基礎信息，是孤立的數據點，只能供查詢分析，無法與用戶產生連接與互動。以前傳統的企業與客戶是一對一的交互關系，而隨著微信、ＱＱ等社交媒體的產生、影響日益廣泛，客戶之間、客戶與企業之間的關系日趨復雜，企業需要傾聽客戶、重視與客戶交流，企業需要從社會中大量的聲音中找到客戶真正的需求、意見等，以提高管理客戶的效率。這時，企業就需要一個適應這種趨勢的分析管理系統，從行色各異的社交用戶中尋找企業的目標群體。未來，隨著社交化的加速發展，客戶之間、客戶與企業之間、企業員工之間都需要實現社交化，以實現多渠道的無縫協作，而傳統的CRM難于適應這種變換。

因此營業廳需要重構全域用戶管理系統SCRM，以用戶為中心，連接全渠道客戶觸點，通過用戶管理平臺與用戶持續互動，沉淀用戶數據，通過數據平臺將數據價值變現，實現互動產生數據，數據優化互動，助力營業廳在市場營銷、產品銷售、和客戶服務中的經營場景中實現數據化客戶運營。

微信作為國內活躍用戶量最大的社交平臺，已然成為品牌企業整合消費者和用戶私域流量的最佳場景。營業廳可以將微信作為與用戶連接的外部工具與橋梁，打通微信與企業內部系統的對接，實現微信多賬號運營管理，構建營業廳內容營銷管理矩陣，持續激發用戶與品牌的互動和營銷業績轉化。